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保險的基本原則包括哪些主要內容

發布日期:2021-11-24 作者: 點擊:

  6月12日,由《中國銀行保險報》主辦的“2020中國保險服務創新峰會”在大連舉行。這是疫情發生以來,《中國銀行保險報》舉辦的第一場線下活動,論壇聚焦后疫情時代的保險服務變革,探討如何化危為機,尋求突破之道。

  與會嘉賓認為,疫情在給保險業帶來了沖擊的同時也帶來了轉型的契機,倒逼保險服務提升線上能力、科技能力,提高移動化、智能化服務水平。疫情也推動保險業更深入地審視保險服務與消費者之間的關系,保險機構要真正站在消費者的立場思考服務需求,幫助他們遮風擋雨,實現“服務讓生活變得更簡單”。

  “莫道春光難攬取,浮云過后艷陽天”,誰能抓住疫情衍生出的先機,就有機會贏得保險業未來發展的主動權。

  5G時代的預演

  “每一次重大自然災害或是重大突發事件之后,都是保險業快速發展的機遇期。2008年汶川地震之后,地震巨災保險逐漸受到政府和公眾的關注;17年前的‘非典’帶來了健康保險的發展;而這次疫情結束后,有調查顯示,近六成消費者覺得應該通過購買保險來分散和化解自身面對的危機?!敝袊y保傳媒黨委書記、董事長朱進元表示。

  與保險需求共同迎來機遇的是線上化的保險服務,大童保險服務總裁助理、聯合創始人鄭爽把這稱之為“保險業應對5G時代的一次預演”。

  過去線上化和智能化是保險業共識,但優先級不高、迫切性不強,很多時候是科技部門努力向業務部門推銷各種新技術的嘗試。但是,突如其來的疫情,倒逼傳統業務走向全流程的線上化,變成了業務部門主動找科技部門尋求解決方案。

  與此同時,用戶需求也前所未有地表現出向線上遷徙的強烈愿望。中英人壽營運部總經理薛惠瓊表示,過去是保險公司主動推薦線上服務,但是在疫情期間,客戶從被動接受變為主動選擇,2020年2月公司的自助交易率從50%飛快提升至75%。

  太保產險的數據也顯示,截至2020年3月底,車險業務線上理賠占比45.8%,較疫情初期提高25個百分點以上。

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  跨越地域、在線問診,隨著互聯網醫療在疫情中站上風口,為消費者提供醫療服務成為許多保險公司創新服務的標配,這背后是保險服務另一條演變軌跡?!斑^去我們講保險服務,從消費者角度看是理賠。而現在,需要延伸到向上向下的全產業鏈條?!敝爝M元說。

  為了滿足巨大的客戶需求,疫情發生以后,各大保險公司紛紛推出了線上投保、線上理賠、線上咨詢、線上問診等創新服務?!斑@種遠程、無接觸的方式適應了疫情防控的需要,滿足了特殊時期廣大客戶的保險服務需求。實現這些服務的前提,是互聯網的發展、新技術的應用和新流程的再造?!碧X旊U副總經理曾義表示。

  疫情期間,智能客服也釋放出巨大能量。劉大為介紹,泰康在線的客服工作約80%左右是靠智能客服在支撐,大量的、極其突然的網上咨詢以及疑難解答,大部分是靠智能客服在支撐和提供。

  當然,如何讓迸發出的線上服務需求與線下服務相融合是保險業更為關注的考題。中國人壽財險副總裁周海濤認為,線上化是傳統服務手段的升級,優勢在于通過標準化、自動化乃至智能化提升效益,優化風控。線下服務是客戶體驗的一個重要落腳點。比如車險理賠的線上化,Z終要以安全的救援和高質量的維修讓服務落地,讓客戶實實在在的感受到風險防范和化解的具體效果。

  他表示,如果線上服務讓客戶更爽的話,那么線下服務會讓客戶更暖。線上和線下的融合,人工和智能的結合,共同打造保險企業的競爭力。

  在朱進元看來,保險服務創新升級還應當關注生態圈的打造,Z終與保險消費有關的各個領域形成聯動。以“車生活”為例,應當以保險為核心和紐帶,從汽車銷售、零配件采購到汽車貸款、保險理賠以及維修服務等各環節打造完整生態閉環。

  保險服務的人本情懷

  無論提供方便快捷的線上服務,還是構建保險服務的生態圈,體現的是保險服務從以企業為中心走向了以客戶為中心。評價保險服務Z重要的標準不是成本控制而是人的感受,改變了“保險服務就是理賠,就是拿錢了事”的二元模式,回歸到了保險業的人本情懷。

  近年來,都在探討產品服務化,還是產品服務化。其實,服務和產品的割裂仍然是以企業為中心的理念,產品關注風險,聚焦什么能保,什么不能保;服務則聚焦運營,圍繞怎么賠的順,怎么賠的快。但是在客戶眼中,保險的產品和服務,并沒有明確的邊界,它們同根同源,都圍繞如何防范化解補償風險,與客戶進行價值交換。

  回歸以人為本,成為被信任的服務提供者,首先就是要和他們站在一起。提出“擁抱新生代”的泰康在線正在踐行這個理念。劉大為說,80、90一代已經是保險消費Z重要的客戶群,要和他們成為朋友,第一步是態度,要和他們站在一個立場上,理解他們的奮斗,理解他們的表達,理解他們需要共贏的角度和維度,補充他們安全感的匱乏,滿足他們不讓家里人擔心和為家里人分憂的心理上、財務上和產品保障上的需求。有了這第一步,才能有產品的第二步,服務的第三步。

  “對這些新生代的客戶,他們生活成長的環境、過程,會為保險業帶來很多服務、產品和需求等方面的變化和模式上的變革。所以,要從以產品為中心,向以消費者為中心轉變,同時從注重產品功能、產品責任,向強調消費體驗去轉變?!眲⒋鬄檎f。


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